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督查与反馈(2017年第3期)
来源:          2017-08-31   字体[ ]    
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关于海南政府综合服务热线12345保亭分平台

2017年工作开展情况的通报

 

  我县12345分平台建立以来,在县委、县政府的坚强领导下,各职能部门高度重视,密切配合,认真办理省12345平台转办的各类工单,解决了一批群众反映强烈、社会关注度高的热点、难点问题。今年以来,县政府督查室持续对县12345分平台转办的热线工单进行跟踪督办,现将有关情况通报如下:

  一、2017年1-7月份热线工单办理情况

  1-7月份,县12345分平台共收到省12345平台转来的热线工单835件,截止7月31日,已办结770件,正在办理65件。在办理过程中,及时办结答复的工单555件,占72%,超时工单215件,占28%,其中,超时15日以上的58件占7.5%(详见附件)。

  二、存在的问题

  (一)个别单位对12345热线工单的办理工作重视不够,存在接收、反馈不及时,办事拖沓,效率不高以及对工单的办理不认真、不负责、存在敷衍塞责、互相推诿的现象等问题,造成工单办理周期较长,办理超时率较高。

  (二)个别单位在办理工单过程中没有摆正服务群众的态度,一些群众反映的问题没能得到及时、有效的解决,也不能很好地向群众沟通解释,造成工单办理反馈后群众满意度不高,被省平台退回重办或群众反复投诉反映。

  (三)个别单位未能按照规范格式和程序要求进行工单的办理,填写工单内容不完整、不认真,甚至出现“答非所问”的情况,造成县平台工作人员不能有效录入平台系统,增加了工单办理时长。

  三、整改意见

  12345热线是省政府统一部署建立的“一致对外、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的便民、高效、权威的政府综合服务工作机制,解决好政府综合服务热线中群众反映的民意、民愿、民情是各级机关、部门的重要工作职责,各单位务必进一步统一思想,提高认识,针对当前12345热线工单办理存在的问题,认真梳理查摆问题原因,并结合各单位的工作实际,认真抓好整改落实。

  (一)加强领导,强化责任意识。各单位要切实提高思想认识,进一步加大对12345热线工单办理的工作力度。各单位“一把手”作为主要负责人,要亲自过问了解单位所承办热线工单的办理工作情况,要明确具体承办的分管领导和工作人员,确保责任落实到人。

  (二)认真负责,提高办理质量。对于应急类的热线工单,各单位在接到平台工作人员电话通知后,要第一时间安排相关工作人员现场处置,并在处置后及时反馈情况。对于一般类的热线工单,各单位要认真组织研究,在依法合规的前提下,采取切实有效的工作措施,确保热线反映情况得到妥善解决,真正让群众满意。

  (三)通力合作,提高工作效率。各单位要加强对热线工单办理工作的沟通,对于热线分平台工作人员转办不正确,或对办理工作存在疑问的,要及时与热线分平台人员反馈;热线工单涉及多个部门的,各单位在办理过程中要保持密切联系,在统一的大局观下分清工作职责,共同把热线工单的办理工作抓好抓实,杜绝推诿、扯皮等现象。同时,各单位要严格按照热线工单的办理时限开展办理工作,并按照规范格式反馈给热线分平台,进一步提高热线工单的办理时效。

  (四)对于2017年1-7月份热线工单办理超时的情况,特别是超时15日以上的严重超时工单,请各承办单位认真梳理所承办热线工单超时办理的原因,于9月8日前书面说明报县政府督查室,对存在久拖不办的事项责任单位及相关责任人将予以全县通报批评,对存在“不作为、乱作为”行为的将移交纪检监察部门追究相关责任人职责。

 

  附件:保亭县2017年上半年超时15个工作日以上的工单情况表

 

  审稿:林凯 编辑:陈锐 电话:83668254