保亭黎族苗族自治县人民政府办公室

关于印发《保亭黎族苗族自治县政务服务

“好差评”实施细则》的通知

各乡、镇人民政府，县七仙岭农场、新星居，县政府直属各单位：

　　《保亭黎族苗族自治县政务服务“好差评”实施细则》已经县政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

保亭黎族苗族自治县人民政府办公室

2020年7月13日         

　　（此件主动公开）

保亭黎族苗族自治县

政务服务“好差评”实施细则

第一章 总则

　　第一条【目的依据】根据《海南省政务服务“好差评”实施办法》（琼府办〔2020〕14号），为建立我县政务服务“好差评”（以下称“好差评”）有效运行机制，保障全县“好差评”工作顺利开展，制定本细则。

　　第二条【适用范围】本细则适用于本县、乡镇（居）政务服务大厅（分别等指县政务服务中心和部门专业大厅）的政务服务“好差评”工作。所称政务服务指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列且依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企事业单位（统称政务服务机构）所提供的公共服务。

　　第三条【评价覆盖】实现政务服务评价全覆盖，接入一体化在线政务服务平台的所有政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围。服务渠道全覆盖，包括网上办事大厅、短信、APP微信小程序、二维码及实体政务大厅评价器等。评价对象全覆盖，提供政务服务的县、镇（居）、村各级政务服务机构、平台及工作人员均作为“好差评”评价对象。

第二章 评价指标和内容

　　第四条【评价等级】“好差评”评价等级是企业和群众对每一次办理政务服务事项的评价分级。评价等级分为五个，包括“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”和“非常不满意”。其中“不满意”“非常不满意”为“差评”等级。企业和群众接受服务后5个工作日内未进行评价的，默认为“基本满意”。

　　第五条【评价指标及分类】评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项只需对服务事项进行评价，需要企业和群众到窗口办理的事项需对服务事项和服务人员进行评价。

　　第六条【评价指标的选择】企业和群众做出“差评”时，须选择对应的指标或文字输入不满意原因方可提交评价结果。企业和群众做出“好评”时，可不选择指标或文字输入满意原因直接提交评价结果。

第三章 评价渠道与方式

　　第七条【评价渠道】开展线上线下政务服务评价。依托全省统一的“好差评”系统，建立全县政务服务“好差评”评价机制，按照接受一次服务即可做出一次评价的方式进行。“好差评”实行实名制评价，实名用户自动匹配办理事项，各政务服务主管部门和政务服务机构要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

　　第八条【评价次数】企业和群众每接受一次政务服务，可进行一次评价。全程网上办理、自助终端办理的事项和当场办结的即办件，企业和群众仅在事项办结后进行1次评价。线上线下相结合或非当场办结的承诺件，企业和群众每次到窗口办理后均可对服务人员进行1次评价，事项办结后可对服务事项进行1次评价。一次服务出现多次评价的，以最优评价作为评价结果。

　　第九条【评价界面】按照国家、省的标准和要求设置统一的线上线下“好差评”评价界面。线上评价界面可增加“对政务服务的意见和建议”填写栏目供企业和群众填写。自助终端机评价界面应增设终端机编号信息。出现“差评”时，各评价界面提供差评内容选项，其中“其他”选项提供文字输入功能，供企业和群众写明差评理由。

　　第十条【政务服务窗口】政务大厅应在服务窗口放置评价器，企业和群众在窗口办理事项后，窗口工作人员应主动提示企业和群众进行评价。以评价器为评价渠道的政务大厅应在窗口显著位置放置评价器，评价器在事项办结后自动进入评价界面，显示评价选项和企业和群众所办事项的名称、业务流水号、窗口工作人员姓名及工号等信息，企业和群众点击评价器即可进行评价。

　　第十一条【批量业务】在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”。在办理批量业务后，企业和群众通过评价器或者二维码进行一次评价，一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。

　　第十二条【评价数据归集】各乡镇、各部门应按照“好差评”工作要求，积极配合县政务服务中心做好相关线上政务服务平台系统配套改造工作，按统一规范实现与省“好差评”系统的对接。

　　第十三条【建立整改、反馈、监督工作机制】评价人提出的政务服务“不满意”或“非常不满意”评价的，由12345保亭分平台进行转办。对评价人提出的政务服务“不满意”或“非常不满意”的评价，承办的政务服务机构要根据评价人给出的原因及时回应整改。12345保亭分平台对已办结的“差评”通过人工回访、短信等途径，记录评价人对各承办单位整改的满意度情况。

　　第十四条【强化综合分析整改】各乡镇政府、各部门要跟踪、分析本地区、本部门政务服务评价情况，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。对企业群众反映强烈、“差评”集中的问题，要及时调查，采取措施，督促限期整改，推动问题解决。

第四章 评价结果与运用

　　第十五条【实施评价结果公开】县行政审批服务局要定期通报各乡镇政府、各部门的“好差评”结果，并通过政务平台向社会发布。

　　第十六条【保障评价数据安全准确】建立“好差评”评价数据安全保障机制，确保企业群众信息保密、安全，统计分析结果自动生成、不可更改。建立“好差评”复核机制，及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”的行为，确保“好差评”结果客观、真实、准确。

　　第十七条【加强组织实施】县行政审批服务局负责全县“好差评”工作组织实施，对全县“好差评”工作进行指导监督。各乡镇、各部门要结合工作实际，明确责任领导，细化责任分工，强化督促检查，扎实推进各项工作落实。各设立专业办事大厅的部门负责组织实施本部门“好差评”工作，承担回访反馈职责，保障本部门政务服务事项“好差评”渠道畅通，按照统一规范向全省“好差评”系统提交评价数据，县政务服务中心负责组织协调我县“好差评”工作，承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申诉以及相关配套制度的建立等职责。

　　第十八条【绩效考核】“好差评”评价结果作为转变政府职能、提升政务服务水平的重要参考依据，纳入我县年度绩效考核。县政务服务中心要对乡镇、办事大厅、各部门专业办事大厅日常巡查和不定期检查，将“差评”比较集中的政务服务部门和人员作为重点对象强化监督检查，督促整改，对整改不到位的进行问责。

　　第十九条【加大宣传力度】充分利用各类媒体介质，有针对性、多渠道地开展宣传，提升社会各界对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。

第五章 附则

　　第二十条【解释权】本细则由县行政审批服务局负责解释。

　　第二十一条【实施日期】本细则自印发之日起施行。

    政策解读：《保亭黎族苗族自治县政务服务“好差评”实施细则》政策解读